NS wil service op stations aanpassen: minder balies, meer online

10 dec 2020, 17:00 • Nieuws
station heerlen
Heerlen.Nieuws.nl
NS wil het aantal stations met een vaste ticketservicebalie terugbrengen van 36 naar 15.
Op NS-station Heerlen zal het 'Samen Service"-punt verdwijnen, waardoor er geen servicemedewerkers meer op het station behulpzaam kunnen zijn. Er blijft dan alleen nog hulp op afstand mogelijk via telefoon of servicezuil.

Steeds meer online kaartjesverkoop

Waar in 2004 nog 63 procent van alle kaartjes aan een balie van OV Service & Tickets werd gekocht, was dat aandeel in 2019 slechts 12 procent. Tegelijkertijd kopen steeds meer reizigers hun treinkaartje online. In 2009 was dit aandeel nihil, maarin 2019 werd bijna 30 procent van alle kaartjes gekocht in de app of op NS.nl.
Het aantal stations waarop reizigers ondersteuning krijgen op afstand via hun eigen telefoon of servicezuil op het station neemt toe van 237 naar 253.

Efficiënt

Volgens Tjalling Smit, Raad van Bestuur van NS, sluit het koopgedrag aan op een maatschappelijke trend. "Nederland is in rap tempo aan het digitaliseren. Pinautomaten verdwijnen uit het straatbeeld, zelfscankassa’s nemen een vlucht in de supermarkt en je kan steeds meer overheidszaken online regelen. Ook wij zien die ontwikkeling bij onze reizigers."
NS wil met deze wijziging personeel en middelen efficiënter inzetten. "We moeten afwegen hoe wij onze collega’s inzetten om reizigers het beste van dienst te zijn. Gemiddeld genomen is er echter voor de helft van de tijd aan de balie geen reiziger die we kunnen helpen. Bij sommige balies verkopen we slechts één abonnement per tien dagen."

Vier servicemodellen

  • Selfservice (nu: 237 stations, straks: 253)
    Hulp op afstand via telefoon of servicezuil.
  • Samen Service (nu: 5 stations, straks: 10)
    Servicemedewerkers lopen rond op het station, hulp op afstand via telefoon of servicezuil.
  • Full service light (nu: 0 stations, straks: 5)
    Vaste servicebalie, hulp op afstand via telefoon of servicezuil.
  • Full service (nu: 36 stations, straks: 10)
    Vaste servicebalie, servicemedewerkers lopen rond op het station, hulp op afstand via telefoon of servicezuil.

Al op de meeste stations service op afstand

Op de meeste stations krijgen reizigers nu al ondersteuning op afstand via hun eigen telefoon of servicezuil op het station. Op 15 locaties vindt NS het belangrijk om een vaste balie te behouden. Daarbij is onder andere gekeken naar het aantal overstappende reizigers op het station, de complexiteit van het station en het type reizigers die naar het station komen (bijvoorbeeld toeristen).

Andere servicediensten ongewijzigd

Andere servicediensten, zoals Reisassistentie voor reizigers met een beperking, de OV-fiets of de StationsHuiskamer, blijven voor reizigers gewoon beschikbaar. Reizigers kunnen treinkaartjes kopen en abonnementen afsluiten via de kaartautomaat, app en website of telefonisch via de klantenservice.

Situatie nu en straks

servicepunten ns stations